Digitale Sprachassistenten, Online-Buchungsplattformen, aufwändige Hotel-Webseiten in mehreren Sprachen, Vergleichs- und Buchungsportale, branchenfremde Datengiganten, die immer stärker in den Markt eindringen: Die Digitalisierung verändert die Reisebranche von Grund auf und stellt den Tourismus vor große Veränderungsprozesse und Herausforderungen. Um herauszufinden, wie die touristischen Akteure damit umgehen und um passende Strategien sowie gegebenenfalls sinnvolle Unterstützungsmaßnahmen zu entwickeln, hat der Tourismus Oberbayern München (TOM) e.V. zusammen mit der IHK für München und Oberbayern und dem Bezirk Oberbayern des Hotel- und Gaststättenverband DEHOGA Bayern eine Status-Quo-Analyse bei der Tourismusforschung der FH Salzburg beauftragt und gemeinsam die Digitalisierungsoffensive „Oberbayern: Echt digital“ gestartet.
Digitalisierungsstudie: Die Unterschiede sind enorm
Zentrale Erkenntnis: Es gibt deutliche Unterschiede innerhalb des oberbayerischen Tourismus. „Als Vorbilder im Tourismus können die großen Freizeitbetriebe dienen, die sich oftmals schon sehr gut auf die neue Online-Welt eingestellt haben und den Gast von Anfang an über digitale Kanäle an sich binden“, sagt Peter Kammerer, stv. Hauptgeschäftsführer der IHK für München und Oberbayern. Deutlich ist auch: Das Thema Digitalisierung und ihre enorme Wirkkraft kommt zwar allmählich in den Köpfen an, viele – vor allem kleinere – touristische Betriebe wissen aber noch nicht darauf zu reagieren. So erkannten viele der Befragten zwar die Wichtigkeit einer eigenen Website sowie einer Online-Strategie, stuften aber gleichzeitig die eigenen Kenntnisse auf diesen Gebieten als gering ein. Mehrsprachige Webseiten haben derzeit nur ein Drittel der befragten Tourismusdestinationen und Orte.
Nur 15 Prozent der Webseiten sind barrierefrei. Social Media ist lediglich bei Destinationen und größeren Betrieben ein Thema – die Nutzung beschränkt sich meist auf Facebook und YouTube. Apps werden derzeit wenig genutzt. Ein nicht zu unterschätzendes Problem ist das Thema Breitbandversorgung. So gaben in der Umfrage rund ein Drittel der Beherbergungsbetriebe an, unzufrieden mit ihrem Internetanschluss zu sein.
Keine klare Rollenverteilung in der Customer Journey
Auch die Rollenverteilung der einzelnen Betriebe, Orte und Regionen sowie die Möglichkeiten bei der Optimierung des gesamten Reiseprozesses bieten Potenzial: Ein Großteil der befragten Orte und Regionen gaben an, ihre Website als Informations- und Inspirationsquelle zu betreiben; zur Interaktion mit dem Gast und zur abschließenden Bewertung des Aufenthalts wurde diese aber lediglich von 48,7 beziehungsweise 35,9 Prozent genutzt. „Nicht jeder muss die gesamte Klaviatur der digitalen Lösungen spielen. Ideal wäre es, wenn sich entlang der Customer Journey jeder auf den Part konzentriert, in dem er am stärksten ist und durch eine geschickte Vernetzung der Gast von Anfang bis Ende seiner Reise bestmöglich und umfassend digital betreut wird. Wir müssen im Zeitalter der Digitalisierung nicht alle Jäger und Sammler zugleich sein, sondern kooperieren und Kräfte für das Wesentliche bündeln“, so Oswald Pehel, Geschäftsführer TOM e.V. Laut Studie findet aktuell kaum digitale Interaktion mit dem Gast in Oberbayern statt. „In Kontakt treten und diesen professionell zu pflegen – auch nach seiner Abreise, ist nur eine von zahlreichen Chancen, die wir unserer Studie für den Tourismus in Oberbayern identifiziert haben“, erklärt Prof. Dr. Mario Jooss, Professor der FH Salzburg.
Digitalisierungsoffensive im oberbayerischen Tourismussektor
Als Reaktion auf die digitalen Brennpunkte werden ab März 2018 verschiedene Maßnahmen eingeführt, um das Digitalisierungsniveau nachhaltig zu steigern.
- Oberbayerns Digitale Botschafter: Einen der wichtigsten Eckpfeiler der Strategie bildet der sogenannte eCoach: Dieser wird nach seiner zweisemestrigen Ausbildung als zentrale Ansprechperson in Sachen Digitalisierung vor Ort Hilfestellung und Orientierung bieten. „Wollen wir die Digitalisierung noch weiter vorantreiben, brauchen wir solche speziell ausgebildeten eCoaches, die Betriebe persönlich und verständlich direkt im Unternehmen unterstützen. Dabei darf sich das Thema Digitalisierung nicht nur auf eine Online-Präsenz beschränken. Wer seinen Betrieb fit für die Zukunft machen will, sollte alle Unternehmensprozesse auf die Möglichkeiten hinsichtlich einer Digitalisierung überprüfen“, erläutert Franz Bergmüller, oberbayerischer Bezirksvorsitzender des DEHOGA Bayern.
- Workshops: Um das Basiswissen und Know-how bei den einzelnen Partnern und Betrieben zu fördern, aber auch um den Blick für die Möglichkeiten in der Digitalisierung zu öffnen, werden zudem laufend Workshops an verschiedenen Orten in Oberbayern veranstaltet. Auf dem Programm stehen zum Beispiel „Einführung ins Online-Marketing“, „Gästedaten nutzen“, „Webseite-Grundlagen“ sowie Video-, Bild- und Text-Workshops.
- E-Learning-Programme: Speziell für die Reisebranche von Tourismusexperten entwickelt, werden e-Learning-Programme bereitgestellt, deren Inhalte laufend aktualisiert und angepasst werden.
- Lernen von den Besten: Zudem haben Interessierte die Möglichkeit, bei Exkursionen den digitalen Vorreitern über die Schulter zu blicken.
„Durch die Schaffung von geeigneten Weiterbildungs- und Qualifizierungsangeboten wird das Digitalisierungsniveau und die Wettbewerbsfähigkeit der Vermieter und Regionen in Oberbayern noch weiter gehoben“, erklärt Pehel. Herzstück der Digitalisierungsoffensive ist die Website www.oberbayern-echtdigital.de
